Desde vasculhar uma tela lotada apenas para encontrar informações importantes, até correr até a casa de alguém que ligou e descobrir que ele já foi levado ao hospital, vários paramédicos da área de Montreal dizem que o novo sistema de despacho auxiliado por computador (CAD) em suas ambulâncias está repleta de problemas – e eles temem que isso coloque os pacientes em risco.
Urgências-santéque oferece serviços de ambulância em Montreal e Laval, lançou o novo sistema informático em maio. O programa conecta despachantes a paramédicos em trânsito em tempo real, fornecendo-lhes informações de pacientes, endereços, orientações e muito mais.
Alguns trabalhadores da linha de frente dizem que a transição tem sido difícil e temem que isso possa afetar a rapidez com que conseguem chegar aos pacientes em caso de emergência.
A CBC News conversou com cinco paramédicos que afirmam ter sido enviados para atender ligações desnecessárias para o 911 – seja porque a ligação já havia sido atendida por outra equipe e reapareceu no sistema ou porque várias ambulâncias foram enviadas para a mesma ligação.
Dois paramédicos descreveram incidentes em que se preparavam para abrir a porta à força porque não conseguiram obter uma resposta do paciente, apenas para perceberem a tempo que a chamada era duplicada.
Urgências-santé e o sindicato que representa os paramédicos afirmam não ter nenhum relato de portas arrombadas por engano.
A CBC não nomeia os paramédicos porque uma cláusula em seu contrato os impede de “falar[ing] criticam mal o seu empregador ou prejudicam a sua reputação de alguma forma”, confirma o seu sindicato, e eles temem repercussões por se manifestarem.
Urgences-santé substituiu seu antigo sistema de despacho assistido por computador por um novo em maio de 2025, mas vários paramédicos que falaram com a CBC News dizem que isso está causando problemas e temem que possa afetar a rapidez com que chegam às pessoas em caso de emergência.
Os paramédicos disseram que essas chamadas duplicadas aconteciam ocasionalmente com o sistema antigo, mas aumentaram nos primeiros meses após a implementação do novo modelo. Alguns nos disseram que isso ainda estava acontecendo nas últimas semanas.
“O sindicato acredita absolutamente que o [CAD] está causando atrasos significativos em sua condição atual e podemos ver isso por todos os relatórios que estamos sendo enviados por vários paramédicos diferentes”, disse o representante sindical Charles Duff Murdoch com o Syndicat du pré-hospitalier (FSSS-CSN).
“Se uma ambulância for enviada duas vezes na mesma chamada, obviamente aquela segunda ambulância que poderia ser usada em outro lugar está causando atrasos em outras chamadas.”
Ele diz que essas falhas tornam os dias já lotados mais desafiadores.
Urgências-santé insiste que não houve impacto no atendimento ao paciente desde que o CAD foi implementado, acrescentando que “dores de crescimento” são esperadas com cada novo sistema.
“Estamos garantindo que as chamadas duplas não aconteçam. Elas aconteceram no início. Já estamos há seis meses na implementação do nosso novo sistema. Portanto, ainda há uma curva de aprendizado em que estamos”, disse Jean-Mari Dufresne, supervisor de operações da Urgências-santé.
Ele acrescentou que o sistema está em “evolução” e que novos recursos devem ser capazes de evitar duplicatas no futuro.
Quando solicitados dados sobre tempos de resposta de ambulâncias, Urgências-santé disse que não estava prontamente disponível e aconselhou a CBC a fazer um pedido de acesso à informação.
Métodos de backup e notas manuscritas
Murdoch aponta para outras preocupações relatadas pelos membros do sindicato, incluindo alegados casos em que o sistema CAD não conseguiu capturar a localização da ambulância através de GPS durante turnos inteiros. Ele diz que se os despachantes não conseguirem ver a ambulância no mapa, pode ser difícil para eles decidir qual enviar em uma chamada.
“Ou você teria ambulâncias que seriam completamente esquecidas ou elas teriam que ser chamadas com frequência para saber, ‘OK, qual é a sua localização?’”
Murdoch diz que os paramédicos também relataram ter recebido uma nova chamada de emergência em sua ambulância em momentos em que estavam com um paciente e deveriam estar indisponíveis.
Três paramédicos disseram à CBC que trabalharam em turnos inteiros onde o sistema CAD estava completamente desligado e, com um grande volume de chamadas, não tinham tempo para consertá-lo.
Nessas situações, disseram que tinham de recorrer a métodos alternativos, como comunicar com os despachantes através de rádio ou telefone e anotar endereços em papel.
Murdoch confirma que o sindicato também recebeu relatórios semelhantes, especialmente no primeiro mês após a implementação do novo sistema.
Dufresne de Urgências-santé recuou, dizendo acreditar que os relatórios sobre a indisponibilidade do sistema CAD para turnos inteiros “não são precisos”.
Ele disse que o sistema GPS da organização “está muito atualizado” e que a central de despacho é capaz de “ver todas as ambulâncias e veículos que precisam ser atendidos”.
Ele conta que na hora de escolher a ambulância para atender a ligação, os despachantes levam em consideração outros fatores além da distância, como a prioridade da chamada e o local do turno dos paramédicos.
A maioria dos paramédicos com quem a CBC conversou disse que o sistema também não é fácil de usar, o que torna seu trabalho mais difícil quando estão em movimento. Alguns disseram que muitas vezes precisam percorrer uma interface lotada para encontrar um endereço extenso ou o status de outros serviços de emergência implantados para a mesma chamada.
A maioria também afirmou não ter recebido formação suficiente.
“Eles foram simplesmente envolvidos e tiveram que descobrir por conta própria”, disse Murdoch, acrescentando que essa era uma grande reclamação dos membros.
Ele reconhece que os paramédicos recém-contratados que nunca trabalharam com o sistema antigo parecem mais confortáveis com o novo, mas que “ainda haverá frustrações e atrasos”.
Murdoch diz que o sindicato traz à tona as preocupações dos seus membros durante reuniões regulares com a organização pública.
“Nós vemos isso Urgências-santé, junto com a empresa, eles têm muitas atualizações relacionadas ao [CAD] então percebemos que eles estão tentando melhorar”, disse ele.
‘Falhas são esperadas’ Urgências-santé diz
Dufresne diz que o sistema anterior tinha mais de 10 anos e não seria capaz de acompanhar as atualizações necessárias.
Documentos públicos também mostram que o novo sistema é o primeiro passo num esforço em toda a província para padronizar todos os programas de envio de ambulâncias assistidos por computador utilizados em todo o Quebeque num único sistema.
Ele diz que o programa custou pouco mais de US$ 6 milhões até agora e deve custar cerca de US$ 320 mil por ano para atualizações e manutenção regulares.
“Como acontece com qualquer novo software que instalamos, falhas são esperadas. Elas foram antecipadas até certo ponto, e medidas foram tomadas e ainda estão sendo tomadas para garantir que esse tipo de situação não aconteça novamente”, disse Dufresne, referindo-se às chamadas que reaparecem no sistema.
Ele diz que existem sistemas de backup, como diferentes maneiras de se comunicar com os paramédicos se houver problemas com o programa de despacho “para garantir que não perderemos nenhuma chamada”.
Dufresne também diz Urgências-santé tem uma equipa que monitoriza o sistema informático 24 horas por dia, 7 dias por semana e está em constante colaboração com o fornecedor do programa para corrigir quaisquer problemas técnicos que surjam.
Ele disse que a organização oferece treinamento contínuo, realiza briefings e que a documentação está disponível para os paramédicos em seus portais online de funcionários.
A CBC entrou em contato com a EMERES INC, a empresa que desenvolveu o sistema, para comentar. Eles responderam que “por política, a EMERES não comenta sobre ambientes ou questões específicas do cliente” e nos encaminhou para Urgências-santé.
No ano passado, a empresa recebeu um contrato para desenvolver um novo sistema CAD para a polícia de Montreal e o corpo de bombeiros de Montreal por um valor máximo de pouco mais de US$ 25 milhões após uma licitação, de acordo com documentos públicos.
Santé Québec não respondeu a um pedido de comentário.
