Jason Huang diz que ele e três parentes mais velhos estavam simplesmente tentando voltar para Toronto em agosto passado, quando um check-in de rotina no balcão da WestJet no Aeroporto Internacional de Edmonton se transformou em um confronto.
“O gerente de repente pegou meu telefone”, disse Huang. “Fiquei chocado.”
A família estava encerrando uma viagem para Banff, Jasper e Calgary e já havia feito o check-in online e impresso o cartão de embarque. Mas Huang diz que no balcão de check-in um agente da WestJet emitiu novos bilhetes para um voo posterior – sem explicação.
Quando Huang perguntou por que eles não estavam mais no avião original, ele disse que ninguém daria uma resposta clara. Ele continuou a questionar a mudança e foi informado de que a aeronave em que deveriam voar havia sido reduzida e que alguns dos passageiros – incluindo sua família – tiveram que voar várias horas depois.
Huang queria documentar essa resposta para poder apresentá-la junto com um pedido de indenização, então pegou seu telefone e começou a fazer uma gravação de áudio.
Um agente da WestJet pode ser ouvido dizendo a Huang que chamará a polícia se não parar de gravar.
Quando Huang recusou, o agente lhe disse: “Você não vai voar hoje”.
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Após uma discussão acalorada, Huang diz que o agente arrancou o telefone de sua mão e rasgou os cartões de embarque do grupo.
Ele se lembra de ter pensado: “Não acredito que isso esteja acontecendo no Canadá”.
Huang diz que quando seu pai tentou gravar um vídeo do que estava acontecendo em seu próprio telefone, a situação piorou.
No vídeo, o agente pode ser ouvido dizendo ao grupo que eles “não têm o direito” de gravar e de “pegar este telefoneter!”
O passageiro Jingan Huang estava gravando as interações de seu filho com os agentes da WestJet quando um dos agentes pegou seu telefone, dizendo-lhe incorretamente que ele não podia gravar.
O agente então tentou para pegar aquele telefone, que Huang diz que o resultado foi que seu pai, de 73 anos, foi atingido no olho, deixando-o vermelho e inchado.
Um advogado da Associação Canadense de Liberdades Civis (CCLA) diz que o que viu nos vídeos foi perturbador, porque registrar tais interações é perfeitamente legal no Canadá.
“As coisas vão piorar”, disse Tamir Israel, diretor do Programa de Tecnologia de Vigilância de Privacidade da CCLA, “a menos que as companhias aéreas abordem isso sistematicamente e garantam que todos os seus [employees] entenda muito claramente que você não pode restringir as gravações nessas situações.”
Posteriormente, Huang solicitou compensação da WestJet de acordo com os Regulamentos de Proteção de Passageiros Aéreos, o que a WestJet negou, então ele apresentou uma reclamação à Agência Canadense de Transportes.
A WestJet recusou o pedido da Go Public para uma entrevista diante das câmeras.
Num comunicado, um porta-voz escreveu que o incidente foi “imediatamente investigado”, que a companhia aérea pede desculpas aos passageiros e que haveria “acompanhamento interno”. A WestJet se recusou a entrar em detalhes quando questionada sobre o que esse acompanhamento incluía, escrevendo que “assuntos pessoais” são “estritamente confidenciais” devido às leis de privacidade.
Frustrado com Transat aéreo
Midhun Haridas e sua esposa Parvathy Radhakrishnan Nair dizem que enfrentaram uma situação semelhante quando tentaram voar de volta para Toronto a partir do Aeroporto Internacional de Punta Cana, na República Dominicana, em março de 2024.
Haridas diz que um gerente de embarque da Air Transat lhes disse que estavam no lugar errado para fazer o check-in, o que gerou alguma confusão sobre onde deveriam ficar. O agente ficou irritado com eles e disse que não permitiria que fizessem check-in.
Confuso e frustrado, Haridas pegou o telefone para registrar a briga, mas o agente exigiu que ele parasse.
“Exclua todas as fotos e todos os vídeos para check-in”, diz o agente da Air Transat no vídeo.
À medida que o horário de partida se aproximava, Haridas disse que ele e sua esposa imploraram para entrar no avião, mas o agente os ignorou.
Eventualmente, eles foram informados de que só poderiam voar se excluíssem os vídeos gravados e assinassem um documento declarando que haviam sido perturbadores e abusivos.
Este funcionário da Air Transat disse a Haridas e sua esposa que eles não poderiam embarcar em um voo de Punta Cana para Toronto, a menos que Haridas excluísse o vídeo dele de seu telefone.
“Eu pensei: ‘Nunca assinaremos algo que seja falso’”, disse Haridas. “Nunca.”
O avião partiu sem eles, forçando-os a lutar para encontrar um voo alternativo mais tarde naquele dia com outra transportadora.
Decisão contundente do juiz
Quando chegaram em casa, Haridas entrou em contato com o grupo Air Passenger Rights e descobriu que deveria abrir uma ação de pequenas causas.
Como parte do processo, Haridas apresentou suas gravações de vídeo.
Em uma decisão contundente, o juiz disse estar grato pela existência das gravações, porque elas mostram “quão terrível é o atendimento ao cliente que [Haridas] recebido das mãos da corporação demandada foi.”
Ele chamou a conduta da Air Transat de “flagrante” e concedeu ao casal US$ 7.000, pois foi negado a eles a possibilidade de fazer o check-in para o voo e nunca foi fornecido um motivo.
A Air Transat recusou um pedido de entrevista, mas disse em comunicado que “lamenta” que a experiência “não tenha refletido os elevados padrões de atendimento ao cliente que defendemos”.
A companhia aérea afirmou ainda que o indivíduo que não os permitiu embarcar “já não faz parte dos funcionários” dos voos da Air Transat, embora não tenha esclarecido se o funcionário se demitiu, foi despedido ou transferido.
Israel, o advogado, diz que o vídeo não só ajudou Haridas e a sua esposa a ganhar o caso – foi uma prova clara de que a companhia aérea mudou a sua história.
No aeroporto, um funcionário da Air Transat disse que o casal poderia embarcar no avião se apagasse o vídeo. Mas no tribunal, a companhia aérea alegou que os viajantes representavam um risco à segurança.
Ter uma gravação é útil, disse Israel, “quando há um desacordo significativo sobre o que pode estar acontecendo, ou quando a companhia aérea pode estar apresentando uma justificativa em detrimento de outra”.
O que a lei permite
Os incidentes de Huang e Haridas enquadram-se nas regras de “consentimento de uma parte” do Canadá.
De acordo com o Código Penal, uma conversa pode ser gravada desde que pelo menos um participante – como a pessoa que faz a gravação – consinta.
É legal registar e utilizar essas provas numa disputa, diz Israel, uma vez que o passageiro está a registar a interação com um prestador de serviços.
“Você tem seu próprio consentimento para gravar essa interação, e isso é tudo que você precisa”, disse Israel, acrescentando que tais gravações são muitas vezes essenciais quando se trata de reclamações de passageiros aéreos.
Israel diz que entende por que alguns funcionários de companhias aéreas podem resistir a serem gravados.
“Nenhum funcionário quer ser um meme”, disse ele, “ou estampado na internet como a pessoa que fez algo errado”.
Especialistas jurídicos confirmam ao CBC Go Public que os passageiros têm o direito de registrar disputas com o pessoal da companhia aérea e que os vídeos podem ajudar na busca posterior de indenização. Isso ocorre depois que os passageiros da WestJet e da Air Transat disseram que foram informados de que não poderiam embarcar se não excluíssem fotos, vídeos e gravações de áudio dos funcionários.
É por isso que ele acha que as companhias aéreas precisam fazer um trabalho melhor no treinamento dos funcionários – especialmente à medida que a temporada de férias se aproxima e as disputas sobre viagens provavelmente aumentarão.
Huang também acha que os funcionários das companhias aéreas precisam de melhor treinamento. Mas até lá, diz ele, quer que os viajantes conheçam os seus direitos.
“Se isso pode acontecer conosco, acho que pode acontecer com qualquer um.”
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