Num novo relatório contundente divulgado na terça-feira, o auditor geral descobriu que os contact centers da Agência de Receitas do Canadá falham repetidamente em atender chamadas em tempo hábil – e quando os agentes se conectam a um cliente, muitas vezes fornecem respostas imprecisas.
Embora o CRA tenha se comprometido a atender 65 por cento das chamadas em 15 minutos — um padrão que já é muito inferior ao do passado — a Auditora Geral Karen Hogan descobriu que apenas 18 por cento foram atendidas nesse período de tempo em 2024-25. Em junho, o serviço oferecido era ainda pior: menos de 5% das chamadas foram atendidas em 15 minutos.
O gabinete do Procurador-Geral realizou 167 chamadas de teste para o CRA entre Fevereiro e Maio deste ano para avaliar o tempo de resposta prometido pela agência – o tempo médio de espera para contactar um agente foi de quase 33 minutos. Entre o tempo em espera e o tempo gasto com um agente, o relatório afirma que os analistas levaram em média cerca de 50 minutos para obter uma resposta a uma consulta.
Isto está de acordo com os dados do próprio CRA, que mostram que foram necessários 31 minutos em média para contactar um agente para as dezenas de milhões de chamadas todos os anos – o dobro do tempo que demorou no ano anterior e um sinal de que os padrões estão a cair e o serviço está a piorar.
Os call centers da CRA também desviaram cerca de 8,6 milhões de chamadas no ano passado, o que significa que muitos clientes nem sequer tiveram a opção de falar com um agente. Esse número é muito superior ao 1,4 milhão de chamadas desviadas no ano anterior.
Como resultado, as reclamações dos clientes sobre o CRA dispararam, com o auditor geral a constatar um aumento de 145 por cento entre 2021-22 e 2024-25, apesar da afirmação da agência de que cerca de 77 por cento dos chamadores que respondem a um inquérito estão “satisfeitos” com a sua experiência.
O AG está recomendando que o CRA encontre um sistema melhor para fazer a triagem de chamadas relacionadas a problemas com o portal online da agência, MyAccount. Muitas chamadas estão relacionadas com o bloqueio do acesso a esse sistema digital e aos seus agentes de amarração, concluiu o relatório.
Informações do CRA muitas vezes imprecisas
Talvez a conclusão mais preocupante do auditor geral seja que os responsáveis pela declaração de impostos obtêm frequentemente informações imprecisas dos agentes da CRA.
O gabinete do auditor geral avaliou a qualidade das chamadas de teste que realizou e concluiu que apenas 17 por cento das respostas fornecidas a perguntas gerais ou não específicas de contas sobre impostos individuais eram precisas – e esse tipo de chamadas representa cerca de um quinto de todas as chamadas atendidas por agentes.
As respostas às perguntas sobre benefícios e impostos comerciais foram melhores, mas os agentes do CRA ainda mal obtiveram uma nota de aprovação, com 56 e 54 por cento dessas respectivas chamadas determinadas pelo auditor geral como precisas.
E não é como se as ferramentas de inteligência artificial da agência estivessem muito melhor. O chatbot do CRA, Charlie, que pode responder a perguntas básicas relacionadas com impostos online, forneceu respostas precisas apenas num terço das vezes, de acordo com o AG.
O AG descobriu que o CRA gastou pouco tempo ou esforço para melhorar a precisão: houve apenas 2.200 horas de coaching, feedback ou treinamento em 2024-25, o que equivale a menos de 30 minutos por agente anualmente.
O auditor geral também constatou que o CRA não está recebendo o valor integral do seu contrato com a IBM, que cuida dos serviços de telefonia. Quando os analistas da AG ligaram para testar o sistema, não receberam as atualizações em tempo real esperadas sobre a posição da fila, o que deixou os chamadores esperando sem ter ideia de quanto tempo levaria até chegar a um agente.
“Espera-se que os canadenses forneçam suas declarações fiscais dentro do prazo e com informações precisas. E acho que, em troca, eles deveriam esperar que a Agência Fiscal do Canadá esteja disponível em tempo hábil e lhes forneça informações precisas e eu diria que este não é o caso”, disse Hogan.
Recrutamento militar e avisos sobre água também destacaram
O AG também divulgou na quinta-feira auditorias de desempenho sobre o recrutamento para as forças armadas do Canadá, os sistemas de aprendizagem precoce e de cuidado infantil, a segurança cibernética e uma série de programas das Primeiras Nações.
Notavelmente, o auditor-geral concluiu que, embora o número de candidatos às Forças Armadas canadianas tenha aumentado nos últimos anos, os militares estão a ter dificuldade em transformar esses candidatos em recrutas.
Os militares planearam recrutar cerca de 19.800 novos funcionários da CAF no ano passado, mas trouxeram apenas cerca de 15.000, o que o auditor-geral disse que poderia ser porque o período de recrutamento é frequentemente de 200 a 300 dias, muito acima da meta, e há um enorme atraso com verificações de segurança pendentes.
O AG também concluiu que o sistema de habitação dos militares apresenta um mau desempenho. Na primavera, havia apenas 205 unidades residenciais disponíveis para os membros da CAF, enquanto havia 3.706 candidatos em listas de espera. Ela descobriu que, embora a grande maioria do pessoal da CAF que espera por uma unidade residencial seja solteira, há poucas unidades de um ou dois quartos no parque habitacional.
A AG também verificou o progresso alcançado pelos Serviços Indígenas do Canadá depois que seus relatórios anteriores encontraram inadequações em vários programas.
Hogan descobriu que, embora tenham sido feitos progressos no levantamento dos avisos de longo prazo sobre água potável em vigor em algumas comunidades das Primeiras Nações, o governo liberal até agora não conseguiu cumprir o compromisso de uma década do ex-primeiro-ministro Justin Trudeau de suspender todos eles. Em 1º de abril, ainda havia 35 desses avisos em vigor, concluiu o AG.
Quanto à abordagem da escassez de enfermeiros na reserva, o AG concluiu que salários e benefícios mais elevados atraíram mais destes profissionais de saúde do que antes, mas ainda existem taxas de vagas relativamente elevadas.
No que diz respeito ao programa de cuidados infantis de 10 dólares por dia do governo federal, Hogan descobriu que os custos são de aproximadamente 16,50 dólares por dia em todo o país, e cinco províncias e três territórios já atingiram a meta mais baixa.
Os governos, no entanto, têm sido lentos na criação de espaços de baixo custo, com apenas 112.000 criados até agora e faltando apenas dois anos para conseguir os 250.000 prometidos dentro de cinco anos.
