As associações comerciais envolvidas nos serviços de banda larga e sem fio dos EUA dizem que a concorrência as obriga a ter um bom atendimento ao cliente, o que pode ser novidade para muitos clientes. Os comentários são uma resposta à investigação de outubro da FCC que analisa a qualidade do suporte ao cliente dos provedores de Internet e telefonia.
Ars Técnica cita um documento da NCTA – The Internet & Television Association, que afirma que, para “atrair e reter clientes, os membros das operadoras de cabo da NCTA se esforçam continuamente para garantir que o suporte ao cliente que fornecem seja eficaz e fácil de usar”.
A USTelecom, que tem AT&T, Verizon, Frontier e SpaceX entre seus membros, afirma que os clientes já recebem “atendimento ao cliente de alta qualidade” por causa do “mercado competitivo de banda larga”.
A USTelecom também está em alta na “promessa” de IA melhorar a triagem de atendimento ao cliente e problemas de roteamento:
Os agentes de bate-papo com IA só melhorarão no atendimento às necessidades dos clientes mais rapidamente com o tempo – e se os provedores não fornecerem o atendimento ao cliente e as opções de engajamento que seus clientes esperam e não conseguirem resolver as preocupações de seus clientes, eles poderão em breve descobrir que o consumidor está deixou de ser cliente, tendo mudado para outra oferta competitiva.
Grupos que defendem a acessibilidade para pessoas com deficiência alertaram contra a dependência excessiva da IA em um documento observado por Ars, escrita“…não acreditamos que sejam totalmente capazes de replicar a experiência de comunicação diferenciada fornecida por agentes reais, especialmente para consultas complexas ou que exigem sensibilidade cultural e linguística.”
De acordo com um documento da ACA Connects, que representa maioritariamente fornecedores de comunicações mais pequenos e mais rurais, essas empresas são incentivadas a prestar bons serviços pelo custo de construção e operação de redes. Eles afirmam que isso faz com que “os membros e outros provedores de banda larga e cabo se esforcem para inscrever todos os domicílios por onde passam e reter todos e cada um”.
A CTIA (que representa AT&T, T-Mobile, Verizon e outros no setor sem fio) insiste em seus comentários que os clientes estão “bem informados e capacitados” para escolher serviços sem fio e “trocar de provedor à medida que suas preferências evoluem”.
