Depois de investigar uma reclamação de um cliente do BC de que seu pedido da Amazon nunca chegou, a Proteção ao Consumidor BC (CPBC) ordenou que a gigante do comércio eletrônico pagasse cerca de US$ 20.000 em multas, honorários advocatícios e um reembolso de US$ 511,25 ao cliente.
Em uma decisão de 14 de outubro, o regulador concluiu que a Amazon violou a Lei de Proteção Empresarial e de Proteção ao Consumidor do BC ao não fornecer um reembolso pelo pacote aparentemente perdido.
A Amazon disse que entregou o pacote a “alguém” na casa do cliente, mas a CPBC disse que o pacote “deve ser fornecido diretamente ao consumidor”.
“Não é suficiente para um varejista on-line simplesmente deixar os pacotes na porta ou entregá-los a outra pessoa se o consumidor não concordar com isso”, disse Louise Hartland, porta-voz do CPBC. em uma declaração.
“Esse tipo de entrega pode ser permitida, mas somente com a compreensão e consentimento do cliente.”
Caso de ‘abuso de devolução’?
O caso levanta questões sobre quem é o responsável se os pacotes entregues desaparecerem.
Vários clientes da Amazon reclamaram que seus pedidos foram roubados por “piratas de varanda” depois que os entregadores deixaram seus pacotes na varanda da frente. Normalmente, os clientes denunciar os casos à polícia quem investiga.
Mas, neste caso, o cliente apresentou um boletim de ocorrência e uma reclamação ao CPBC.
De acordo com a decisão, em 29 de agosto de 2024, o cliente encomendou um display duplo portátil para computadores e uma unidade portátil de armazenamento digital de dados por US$ 582,75 no total.
Nesse mesmo dia, a Amazon informou ao cliente por mensagem de texto que o pacote havia sido “entregue ao residente”.
O cliente então contatou a Amazon e alegou que nem ele nem seus colegas de quarto o haviam recebido e solicitou o reembolso.
Apesar de uma decisão da Ad Standards Canada de que o termo “espancador de mulheres”, usado para descrever um tipo de camiseta masculina, viola o código de publicidade do país, os anúncios no site canadense da Amazon ainda apresentam o termo. Alguns defensores dos direitos das mulheres estão frustrados porque dizem que o termo banaliza a violência doméstica.
De acordo com o CPBC, a Amazon disse ao regulador que negou o reembolso devido a suspeitas de “abuso de devolução”. A empresa alegou que o cliente havia solicitado reembolso de três pedidos anteriores no ano passado, cada vez alegando não entrega.
A Amazon também disse ter evidências de que o pedido atual do cliente foi entregue com sucesso. No entanto, o varejista não tinha evidências fotográficas.
Na decisão, o CPBC afirmou que cabia à Amazon comprovar a entrega ao cliente. A Amazon respondeu que presume que a pessoa da residência que aceita o pacote está autorizada a fazê-lo.
Esse argumento não foi bom o suficiente para o CPBC.
O regulador ordenou que a Amazon pagasse US$ 10.000 em multas, US$ 9.369,00 em honorários advocatícios e um reembolso ao cliente de US$ 511,25. O pedido dos clientes totalizou US$ 582,75, mas o CPBC subtraiu US$ 71,48 do valor pago com cartão de crédito.
O Canadá tem regulamentos separados em vigor para transações não autorizadas com cartão de crédito.
A Amazon tem 30 dias para recorrer da decisão. A CBC News entrou em contato com a empresa para comentar, mas não recebeu uma resposta imediata.
