Carol Tsai estava voltando para seu quarto de hotel no Sonder, após um longo dia de passeios turísticos em Londres, quando leu um e-mail da empresa de hospedagem informando que precisava sair imediatamente.
“Eu literalmente surtei”, disse Tsai, que estava hospedado no hotel há alguns dias e pagou integralmente a estadia.
“A primeira coisa que eu disse [was]’Para onde vou agora?’”
Hóspedes de propriedades da Sonder, de Nova York à França, dizem que foram convidados a deixar seus hotéis abruptamente depois que a empresa deixou de pagar, fazendo com que a rede global Marriott encerrasse um acordo de licenciamento que tinha com a Sonder.
A Sonder, que operava cerca de 9.000 unidades de aluguel de curto prazo e hotéis boutique em mais de 40 cidades ao redor do mundo – incluindo Toronto, Vancouver e Montreal, onde foi fundada – anunciou na segunda-feira que encerraria as operações e liquidaria imediatamente.
“Estamos arrasados por chegar a um ponto em que a liquidação é o único caminho viável a seguir”, disse Janice Sears, CEO interina da Sonder, no comunicado.
Marriott e Sonder anunciaram um acordo de licenciamento em 2024 que listou as propriedades de Sonder por meio das plataformas Marriott. Mas no domingo, Marriott disse esse acordo foi fechado devido ao “default” de Sonder.
Amina Balde disse que a situação tem sido igualmente chocante para os funcionários e para os hóspedes.
Balde, que trabalhou na recepção da Sonder’s Apollon em Old Montreal por dois anos, diz que ela e seus colegas começaram a ver manchetes sobre questões financeiras poucos dias antes de a Marriott encerrar o negócio.
Ela disse que seu supervisor recebeu um telefonema de seus superiores no domingo dizendo que Sonder estava falido e que eles estariam efetivamente perdendo seus empregos, horas antes de ela receber qualquer informação por escrito da empresa – e mais ou menos na mesma época os hóspedes começaram a chegar à recepção com perguntas sobre as notícias.
“Nós ficamos tipo, o quê? Isso é uma piada?” Balde disse. “Ficamos todos completamente abalados.”
Balde diz que os hóspedes ficaram frustrados, mas principalmente compreensivos quando perceberam que os funcionários também estavam apenas descobrindo sobre o fechamento.
No comunicado de segunda-feira, a Sears disse que a empresa estava “profundamente grata” aos seus funcionários pela dedicação ao longo dos anos.
“Devido à sua paixão e esforço, Sonder passou a última década redefinindo a hospitalidade com experiências de estadia de hóspedes notáveis e acessíveis”, disse Sears.
Restrições financeiras em Sonder
A Sonder foi fundada em Montreal em 2012, antes de a sede da empresa se mudar para os EUA. A empresa se apresentou como algo entre um hotel tradicional e uma empresa de aluguel de curto prazo como o Airbnb, combinando o conforto de espaços mais parecidos com apartamentos com a confiabilidade da reserva semelhante a um hotel.
Sonder supostamente levantou US$ 84 milhões até 2018 e foi vale mais de US$ 1 bilhão até 2019. A empresa também recebeu a promessa de um investimento de US$ 30 milhões do governo de Quebec para ajudar com um prometeu expansão de US$ 182 milhõesembora o governo tenha dito à CBC News em comunicado na quarta-feira que o empréstimo nunca foi desembolsado e a oferta foi cancelada.
Quando fechou o acordo com a Marriott em 2024, Sonder esperava que a parceria os ajudasse a expandir para novos clientes e trouxesse “oportunidades de receita significativas”.
No final, a empresa disse que enfrentou “severas restrições financeiras”, em parte devido a dificuldades em alinhar os seus sistemas de reservas com os da Marriott, o que levou a custos inesperados e a um “declínio acentuado nas receitas” que tornou a falência a única opção.
Os anfitriões de aluguer de curta duração na região rural de Ontário afirmam que as novas regras e taxas de licenciamento em vários municípios prejudicarão injustamente os operadores mais pequenos. Para alguns, não vale a pena cumprir as novas regras e estão retirando suas casas de sites de aluguel como o Airbnb.
Wayne Smith, diretor do Instituto de Gestão de Hospitalidade e Turismo da Universidade Metropolitana de Toronto, diz que ser contratado por uma empresa como a Marriott pode ter seus benefícios, mas também pode ser muito caro.
“Se você é uma empresa pequena e está abrindo mão de uma porcentagem considerável da receita geral para fazer parte dela, é difícil manter a lucratividade”, disse Smith.
Ele acrescenta que tentar abrir espaço entre gigantes como o Airbnb e os hotéis tradicionais também é um negócio “realmente difícil”.
Hóspede quer dinheiro de volta como ‘mínimo’
A Marriott diz que sua prioridade imediata é apoiar os hóspedes que estavam hospedados no Sonder ou que tinham reservas futuras em uma de suas propriedades.
A empresa está atualmente em processo de contato com os hóspedes que reservaram uma estadia com Sonder diretamente por meio de uma plataforma Marriott e instou os hóspedes que reservaram através de uma empresa terceirizada a entrar em contato com essa organização.
A CBC News perguntou à Marriott quais opções de compensação e assistência para remarcação a empresa estava oferecendo aos hóspedes, mas não respondeu a tempo para publicação.
Tsai disse que tentou entrar em contato com o atendimento ao cliente logo depois de ser informada de que teria que deixar o hotel, mas desistiu de esperar quando outro cliente lhe disse que esperava horas apenas para ser informado de que deveria reservar outro hotel.
Tsai, que está viajando da Tailândia, diz que conseguiu reservar outro hotel, embora por conta própria e mais longe da cidade. Ela diz que não tentou entrar em contato com a empresa novamente, mas acrescenta que é a primeira coisa que fará quando chegar em casa.
Ela quer um reembolso total pelos dias perdidos, além de que a empresa compense a diferença entre sua reserva original e seu novo hotel, muito mais caro.
“[Giving] meu dinheiro de volta pela noite em que não fiquei – acho que é o mínimo”, disse Tsai.
Smith, do Institute for Hospitality and Tourism Management, diz que qualquer hóspede que ainda não tenha um lugar para ficar deve tentar ligar para outros hotéis da região, em vez de apenas procurar on-line – pois é possível que outras empresas vejam isso como uma chance de conquistar novos clientes, oferecendo um preço mais baixo.
