Um alto funcionário que trabalha na Agência de Receitas do Canadá diz que a agência está buscando inteligência artificial e melhor treinamento para ajudar os agentes de call center a fornecer respostas mais precisas aos contribuintes.
Melanie Serjak, comissária assistente do CRA, disse aos deputados numa comissão permanente na terça-feira que a agência pretende implementar um nível de formação mais “sénior e padronizado” e introduzir “automação” para melhorar a precisão do aconselhamento dos agentes do CRA ao público.
“Estamos analisando a inteligência artificial e outras ferramentas tecnológicas que ajudarão os agentes a fornecer respostas completas e precisas”, disse Serjak. “Atualmente estamos trabalhando com nosso fornecedor nesse espaço.”
Depois de fazer chamadas para os centros de contacto do CRA durante quatro meses este ano, o gabinete da Auditora Geral Karen Hogan descobriu que o pessoal do centro de atendimento do CRA respondeu com precisão a apenas 17 por cento das questões fiscais individuais.
Num relatório divulgado na semana passada, Hogan disse que o CRA parece mais preocupado em cumprir os horários dos funcionários para turnos e intervalos do que com a “precisão e integridade das informações fornecidas aos chamadores”.
A Auditora Geral Karen Hogan descobriu que os contact centers da Agência de Receitas do Canadá falham repetidamente em atender chamadas em tempo hábil — e quando os agentes se conectam a um cliente, muitas vezes fornecem respostas imprecisas.
Hogan disse que há “muitas oportunidades” para o CRA melhorar seu desempenho por meio de treinamento ou triagem.
Serjak disse que antes de um agente telefonar, ele passa de duas a 13 semanas de treinamento em sala de aula, seguido por semanas de treinamento ao vivo por telefone ao lado de um agente mais experiente.
“Do ponto de vista do treinamento, estamos buscando implementar um nível de instrutor mais sênior e padronizado”, disse ela. “Estamos pensando em implementar em um futuro muito próximo alguma automação em nosso processo de revisão de qualidade para torná-lo ainda mais eficiente e eficaz para que nossos avaliadores de qualidade os ajudem.”
O CRA usou um chatbot virtual chamado Charlie para fornecer respostas automatizadas às perguntas mais frequentes.
O relatório de Hogan afirma que é mais provável que os contribuintes obtenham uma resposta precisa do chatbot do que de um agente.
“Charlie acertou 33 por cento das vezes, então isso é um pouco mais preciso do que entrar em contato com um agente e fazer perguntas sobre seus impostos pessoais”, disse Hogan na terça-feira. “Acho que isso apenas destaca que há muito espaço para melhorias.”
O relatório do auditor geral concluiu que nove por cento da pontuação total da avaliação de desempenho dos agentes estava relacionada com a exactidão e integralidade das informações que forneceram aos chamadores. Descobriu-se também que 45% da pontuação da avaliação de desempenho estava vinculada ao cumprimento do cronograma e à quantidade de tempo gasto atendendo chamadas.
“Uma ênfase tão pequena na precisão não prioriza um serviço de qualidade aos chamadores que procuram assistência”, afirmou o relatório.
Em 2 de setembro, o ministro das Finanças, François-Philippe Champagne, estabeleceu um prazo de 100 dias para o CRA resolver atrasos nos call centers, com prazo final até 11 de dezembro.
Serjak disse na terça-feira que o CRA tem trabalhado para melhorar o serviço desde antes do prazo ser estabelecido.
“O plano de 100 dias está certamente a mobilizar toda a agência para esta situação de serviço e estamos a tratá-la com a maior prioridade possível”, disse ela.
O auditor geral adjunto, Andrew Hayes, disse na reunião do comitê que os contribuintes esperam justiça e serviço oportuno e preciso do CRA.
“Penso que o que é importante retirar do nosso relatório de auditoria é a mensagem de que o CRA precisa de melhorar a sua precisão, precisa de responder às perguntas dos canadianos de uma forma mais atempada”, disse Hayes.
Hayes disse que os resultados do plano de 100 dias são encorajadores, mas que ele está preocupado com a forma como os serviços serão durante uma temporada fiscal movimentada.
